szkolenia.augustow.pl

Niestety, tak rozumiana jakość to za mało w czasach morderczej konkurencji - gdy nie chodzi już tylko o to, aby jak najlepiej obsłużyć tych Klientów, którzy trafili do banku, ale o to by ich zdobyć (często "wyciągając" z konkurencji) oraz sprzedać im jak najszerszą ofertę. Do tego nie wystarczą już tylko umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta, aby wygrać w walce z konkurencją, potrzebna jest wola walki i umiejętności aktywnej sprzedaży. Bankowa sieć detaliczna zmienia się w ostatnich latach coraz dynamiczniej - powstają nowe, małe, elastyczne oddziały, od pracowników wymagana jest coraz większa aktywność w pozyskiwaniu nowych Klientów oraz sprzedawaniu im nowych produktów ("cross selling"). Coraz więcej banków powołuje do życia stanowiska Doradców Bankowych, których zadaniem jest aktywne wychodzenie na zewnątrz z ofertą banku oraz sprzedaż dotychczasowym Klientom nowych produktów.

Powstaje pytanie - jak radzą sobie bankowcy z tymi nowymi wyzwaniami, czy swoją skutecznością dorównują efektywności zewnętrznych doradców finansowych, którzy kiedyś sprzedając tylko ubezpieczenia, zdobyli doświadczenie w aktywnym pozyskiwaniu Klientów. Dziś stanowią realną konkurencję dla sieci dystrybucji bankowej, mając w swoich rękach często równie bogatą ofertę produktową, co pracownik czekający na Klienta w kosztownym oddziale bankowym. Kiedy wchodziła w życie reforma emerytalna i zaczęto werbować Klientów do funduszy emerytalnych, sieci zewnętrzne, czyli przede wszystkim agenci ubezpieczeniowi udowodnili, że dzięki swej aktywności, motywacji, umiejętności przekonania Klienta do swojej oferty są dużo lepsi od swych konkurentów z okienek bankowych. Jak jest dzisiaj? Czy pracownicy banku potrafią już działać jak prawdziwi, aktywni sprzedawcy produktów bankowych? Czy w tym wymiarze jakości obsługi stają na wysokości zadania? To pytania, na które chcielibyśmy znaleźć odpowiedź w tych badaniach.

Jak powinien wyglądać "aktywny" bank?

Bank, jak każde inne przedsiębiorstwo podlega tym samym prawom ekonomicznym, walka konkurencyjna o Klienta nie różni się w filozofii od zmagań firm z innych branż. O tym, czy organizacja będzie potrafiła w sposób aktywny działać na rynku decyduje kilka aspektów. Nie można powiedzieć, że wystarczającym czynnikiem są przeszkoleni aktywni sprzedawcy. Aby mogli oni działać intensywnie, potrzebne jest "zaktywizowanie" banku na wielu poziomach. Oto najważniejsze czynniki pomagające firmie stać się aktywnie sprzedającym na rynku swoją ofertę:

1. właściwa "prosprzedażowa" filozofia


2. odpowiedni system motywacyjny


3. dostosowane do aktywnej roli struktury, procedur działania, etc.


4. świadomi, przeszkoleni pracownicy (wszyscy!).

1. Właściwa "prosprzedażowa" filozofia

Mówienie, że podstawowym celem działania przedsiębiorstwa jest jak najlepsze zaspokajanie potrzeb Klientów i dzięki temu generowanie zysku dla akcjonariuszy brzmi trywialnie i chyba dlatego właśnie tak mało się o tym mówi na każdym szczeblu hierarchii bankowej. Deklaracje w stylu: "Jakość naszych usług jest najwyższym priorytetem działań naszego przedsiębiorstwa i każdy pracownik musi o tej jakości pamiętać przez cały czas" powinny być raczej zamienione na wyraźniejsze przesłanie "prosprzedażowe": "Nasze usługi są tak jakościowo dobre, że nasi Klienci powinni ich kupować więcej - rolą pracowników jest do tego Klientów doprowadzić". Na każdym spotkaniu zarówno zarządu, kierownictwa jak i pracowników liniowych temat sprzedaży, zysku powinien odpowiednio często pojawiać się obok innych tematów.

2. System motywacyjny

Wymaganie od pracowników aktywności, bez odpowiedniego zmotywowania ich do tego, nigdy nie będzie wystarczająco skuteczne. Po pierwsze pracownik (zwłaszcza ten bezpośrednio kontaktujący się z Klientem) musi wiedzieć, że aktywność w pozyskiwaniu nowych Klientów, czy sprzedawanie nowych produktów dotychczasowym, będzie mu się opłacało, ba, tylko wtedy będzie wstanie zarobić przyzwoite pieniądze! System płacowy, motywujący organizację do aktywności, powinien obejmować wszystkich pracowników, nie tylko sprzedawców. Często pracownicy innych działów, siedząc w zaciszu swych biur, zagrzebani w swoje własne sprawy zapominają, że ludziom, którzy starają się sprzedać Klientowi jak najwięcej powinni pomagać i ułatwiać im te trudne zadanie. Parafrazując myśl amerykańskiego polityka, każdy pracownik banku, nie zajmujący się sprzedażą, nie powinien pytać "Co siły sprzedaży zrobią, żebym dostał premię" lecz "Co ja mogę zrobić dla sprzedawców, abyśmy razem tę premię wypracowali"...

3. Dostosowane do aktywnej roli struktury banku, procedur działania, etc.

Zmorą większości sprzedawców, którzy starają się aktywnie wychodzić do Klienta, oferować swoje produkty, usługi są nieprzystające procedury działania jego firmy, niedostosowana struktura działania. "Co z tego, że chce Klienta namówić na skorzystanie z naszej oferty, jeżeli po namówieniu musi wypełniać uciążliwe formularze, czekać tydzień i jeszcze na koniec, okazuje się, że z powodu awarii systemu musi całą procedurę przechodzić od nowa..." - jakże często można usłyszeć tego typu komentarze na szkoleniach dla sprzedawców... Problem polega na tym, że tę strukturę, te procedury tworzą pracownicy, którzy nie mają doświadczeń w pracy z Klientami i nie rozumieją specyfiki sprzedaży aktywnej. Nieuświadomiony, nie zmotywowany pracownik "centrali" czy "back office" nie będzie współpracował ze sprzedawcą - dla niego priorytetem będzie raczej tzw. "święty spokój", wewnętrzna walka o wpływy czy "porządek w papierach".

4. Świadomi, przeszkoleni pracownicy (wszyscy!)

Oczywiście, aby odpowiednio zmotywowani i wspierani przez innych sprzedawcy mieli efekty w swoim aktywnym działaniu, potrzeba im odpowiednich umiejętności oraz możliwości ciągłego doskonalenia siebie w tym zakresie. Wielu twierdzi, że do aktywnej sprzedaży trzeba się urodzić, lecz to najczęściej wytłumaczenie braku treningu, nieodpowiednich procedur działania, złego systemu motywacyjnego, czy wreszcie złej postawy przełożonych. Każdy dobry agent ubezpieczeniowy wie, że skuteczność w sprzedaży jest pochodną dobrego warsztatu i statystyki - nie udaje się zawsze, ale jeżeli zawsze próbujemy, to efekt sam się pojawi.

SKANDIA ŻYCIE S.A.
Agnieszka Lipka, Grzegorz Leśniak